Wat is een customer journey?
lead
nog overtuigd worden en kan een bestaande klant veranderen in eenambassadeur
.
De voordelen van een customer journey
- Visualiseer de reis van een klant
- Inzicht in klant behoeftes
- Optimaliseer de beleving
- Meer tevreden klanten
- Hogere klantwaarde
Andere online marketing strategie diensten
Op naar een succesvolle customer journey
Stap 1: Doelstellingen bepalen
Voordat we een customer journey ontwikkelen is het belangrijk om stil te staan bij wat het beoogde doel is. Dit kan bijvoorbeeld het verbeteren van de klanttevredenheid, loyaliteit of waarde zijn. Een duidelijk doel zorgt voor goede denkkaders.
Stap 2: Onderzoek en analyse
Bedrijfsactiviteiten en meningen van klanten genereren belangrijke data waarop een customer journey gebaseerd zijn. Deze informatie is te halen uit data van bestaande klanten en door gericht meningen en behoeftes van klanten te verzamelen.
Stap 3: Ontwikkeling customer journey
Op basis van gerichte doelstellingen en onderzoek maken wij een visuele representatie van het pad dat klanten bewandelen. Dit pad is verdeeld in verschillende fases. In elke fase heeft de klant andere behoeftes.
Stap 4: Inspelen op klantbehoefte
De customer journey maakt duidelijk hoe de beleving van de klant verbeterd kan worden. De volgende stap is om de theorie om te zetten in de praktijk. Bedenk doelgerichte verbeteringen om de klantervaring te optimaliseren.
Benieuwd naar de kosten?
Onze online marketing specialist aan het woord
Alles over customer journey’s
Een customer journey beschrijft de reis die een klant aflegt in relatie tot jouw bedrijf. Op basis van onderzoek wordt deze klantreis visueel in kaart gebracht. Dit genereert nieuwe inzichten om de klantbeleving te verbeteren. Dit resulteert doorgaans in klanten die meer kopen, blijer zijn en loyaal blijven. Een customer journey kan dus enorm waardevol zijn.
Waarom is een customer journey belangrijk?
Met behulp van een customer journey worden verbeterpunten blootgelegd. Door deze resultaten door te vertalen naar de praktijk groeit het bedrijf. Waardevollere klanten en geoptimaliseerde bedrijfsprocessen kunnen het resultaat zijn van een succesvolle toepassing van de klantreis.
Voor wie is een customer journey geschikt?
Er zijn geen twee customer journey’s hetzelfde, dit komt omdat elk bedrijf anders is, en bij elk bedrijf de klant andere behoeftes heeft. Desalniettemin zou elk bedrijf een customer journey moeten hebben. Of je nu zaken doet met particulieren of consumenten, een customer journey is voor elk bedrijf een waardevolle tool.
Welke resultaten mag ik verwachten?
Een customer journey maakt het pad dat klanten bewandelen inzichtelijk. Dit pad is opgedeeld in fases waarbij in elke fase de behoeftes van de klant omschreven worden. Op basis hiervan kunnen veranderingen doorgevoerd worden in de praktijk met als doel de klantbeleving te verbeteren.
8 tips voor een succesvolle customer journey
Vraag om meningen van klanten
Het doel van een customer journey is om de klantbeleving te verbeteren. Het is dus logisch om klanten zelf te vragen hoe zij dit zouden doen. Belangrijk is om alle losse meningen te bundelen en te sorteren op basis van onderwerp. Zo zie je meteen hoe zwaar een bepaald onderwerp weegt.
Identificeer touchpoints
Touchpoints zijn momenten wanneer een klant contact heeft met jouw merk. Dit kan bijvoorbeeld via een zoekopdracht in Google zijn, een uiting op social media of een bezoek aan de winkel. Door deze touchpoints in kaart te brengen is het mogelijk om doelgericht te werken.
Centraliseer de merkboodschap
Waarom zou een klant voor jou moeten kiezen? Wat wil je uitstralen? Door jezelf waarom vragen te stellen kom je achter je merkboodschap. Het is belangrijk om deze ten alle tijden in het achterhoofd te houden.
Stel concrete verbeterpunten op
Gebruik een customer journey als basis om veranderingen in de praktijk door te voeren. Doe dit stapsgewijs en begin met de makkelijkste verbeteringen die het meest opleveren.
Creëer klantpersonas
Een klantpersona is een gedetailleerde en complexe omschrijving van jouw klanten. Denk hierbij aan demografische kenmerken, interesses, hobby’s, gebruik van social media en manieren van informatie inwinning. Door een concreet karakter te bouwen omtrent de klantpersona krijg je inzicht in jouw ideale klant.
Analyseer touchpoints
Touchpoints zijn contactmomenten tussen klanten en jouw merk. Nadat deze in kaart zijn gebracht is het belangrijk om deze te analyseren. Door de touchpoints relevant te maken in relatie tot de merkboodschap is het mogelijk om deze relevanter en waardevoller te maken.
Stel heldere doelen
Heldere doelstellingen zijn nodig om richting te bieden en resultaat meetbaar te maken. Hiervoor is het belangrijk om doelen zo concreet mogelijk te omschrijven.
Betrek medewerkers
Medewerkers zijn het gezicht van een bedrijf. Zij staan dagelijks in contact met klanten en weten wat er speelt. Tijdens het ontwikkelen van een customer journey kunnen zij van onschatbare waarde zijn. Ook tijdens het doorvoeren van verbeteringen als gevolg van de customer journey is het belangrijk om medewerkers nauw betrokken te houden.
