De voordelen van het verhogen van de klantwaardeLiever naar dit artikel luisteren?
Inhoudsopgave
De voordelen van het verhogen van de klantwaarde
Door de klantwaarde te verhogen zal de winst per klant toenemen en de kosten per klant afnemen. Grote online ondernemingen zoals Zooplus, bol.com en booking.com investeren hier veel tijd en geld in. Veel online ondernemers weten niet dat ook zij deze strategieën kunnen toepassen. In dit artikel leer je wat jij kunt doen om het maximale uit elke klant te halen.
Zo verhoog je de klantwaarde
De mogelijkheden om de klantwaarde te verhogen en kosten te verlagen zijn bijna eindeloos. Bij elke strategie is het belangrijk om (eventuele) kosten af te wegen tegen de voordelen die het oplevert. Het vergroten van de klantwaarde kunnen we onderverdelen in het:
- Aantrekken van meer klanten
- Verbeteren van het klantbehoud
- Vergroten van de klantopbrengst
- Verlagen van de klantkosten
- Optimaliseren van het klantrendement
Aantrekken van meer klanten
Door bestaande klanten te motiveren op zoek te gaan naar nieuwe klanten zal het klantenbestand exponentieel toenemen. Hieronder volgen de 4 meest gebruikte strategieën:
1. Stimuleer klanten om andere klanten te werven
Member-get-member acties: bied klanten een voordeel als zij een nieuwe klant aandragen.
2. Stimuleer klanten aanbevelingen te doen
Vraag klanten om een review of spoor klanten aan de aankoop te delen op social media.
3. Stimuleer klanten om andere te betrekken bij hun aankoop
Bied een lagere prijs als klanten collectief meer kopen. Zo bieden verzekeraars en consumenten organisaties collectieve kortingen aan.
4. Win verloren klanten weer terug
Benader voormalige klanten met een onweerstaanbaar aanbod als zij terugkomen.
Verbeteren van het klantbehoud
Door de loyaliteit van bestaande klanten te verbeteren zullen zij langer klant blijven. Hieronder volgen de 5 meest gebruikte strategieën:
1. Producten & diensten op maat
Diensten en producten die dermate gepersonaliseerd zijn dat deze nergens anders verkrijgbaar zijn genereren loyale klanten.
2. Betrek klanten bij de productie
LEGO, Mona, Coca Cola, Ben & Jerry’s zijn allemaal bedrijven die klanten laten meedenken over hoe hun producten eruit zien. Dit wordt ook wel co-creatie genoemd.
3. Zet retentie & loyaliteitprogramma’s op
Airmiles, zegeltjes en punten aan klanten weggeven na een aankoop zijn krachtige tools om de loyaliteit te verbeteren. Denk hierbij aan spaarprogramma’s van Albert Heijn, Zooplus of Booking.com.
4. Bied uitstekende service
Klanten die tevreden zijn over de service blijven langer klant. Denk hierbij aan het 365 dagen retourrecht bij Decathlon.
5. Creëer “lock-in” situaties
Door producten en diensten in een abonnementsvorm aan te bieden zal de loyaliteit verbeteren. Denk hierbij aan abonnementen op:
- Internet, telefonie en TV
- Streamingsdiensten
- Producten op abonnementsbasis
Vergroten van de klantopbrengst
Door de orderwaarde zal de opbrengst per klant toenemen. Hieronder volgen de 5 meest gebruikte strategieën:
1. Cross selling
Probeer extra producten & diensten bij de hoofdaankoop te verkopen. Denk hierbij aan een annuleringsverzekering bij een vakantie, onderhoudsmiddelen bij een meubel of een hoesje bij een telefoon.
2. Deep selling
Probeer meer verkopen te genereren door het aanbod te vergroten. Verkoopt jouw webwinkel bijvoorbeeld reiskleding? Overweeg dan ook reistassen, camera’s of fietsen te verkopen.
3. Upselling
Overtuig de klant om een “duurdere” variant van een product of dienst te verkopen. Denk hierbij aan een telefoon met een betere camera of een dienst waarbij de service beter is.
4. Event driven marketing
Contacteer bestaande/potentiële klanten bij een speciale gelegenheid zoals: verjaardag, kerst of black-friday.
5. Personaliseren
Persoonlijke aanbiedingen werken goed om herhaal aankopen te stimuleren. Denk hierbij aan de aanbiedingen in je Bonus-box bij Albert Heijn.
Volg gratis de marketing & webdesign videotraining
- Een webdesign dat verkoopt
- Beïnvloed klantkeuzes
- Adverteren op social media
- Word gevonden in Google
- 100% gratis no strings attached!
Verlagen van de klantkosten
Door de kosten die je maakt om een klant te verwerven en te behouden zal er onder aan de streep meer winst overblijven. Hieronder volgen de 8 meest gebruikte strategieën:
1. Verlaag de kosten van klant acquisitie
Door bestaande klanten in te zetten om nieuwe klanten te verwerven zullen de kosten per klant afnemen. Denk hierbij aan member-get-member acties.
2. Verlaag de kosten van promoties
Door bestaande klanten te stimuleren hun aankoop te delen in sociale kringen zullen de kosten voor promoties afnemen. Denk hierbij aan mond-op-mond reclame, het delen van aankopen op sociale media en het verkrijgen van reviews.
3. Verlaag de communicatiekosten
Door betaalde communicaties zoals online marketing specifieker te richten op speciale klantgroepen zullen de kosten per klant lager uitvallen. Denk hierbij aan een e-mail als een klant jarig is of een herinnering als iemand de webshop verlaat zonder zijn winkelwagen af te rekenen.
4. Verlaag de transactiekosten
Transactiekosten kunnen worden verlaagd door de actie naar de klant te verschuiven. Denk hierbij aan “self-service” op een benzine station of internetbankieren.
5. Verlaag de kwaliteitskosten
Door bestel en retourprocedures te automatiseren met behulp van computersystemen en robots kan er enorm bespaard worden op personeelskosten. Denk hierbij aan robots die orders selecteren in een magazijn.
6. Verlaag de bedieningskosten
De bediengskosten kunnen worden verlaagd door veelvoorkomende problemen van klanten op te lossen, de website/shop te voorzien van een veelgestelde vragen pagina of een chatbot in te zetten om vragen te beantwoorden.
7. Verlaag de service kosten
Service kosten kunnen worden verlaagd door online communities op te richten met bestaande klanten die elkaar helpen bij problemen. Denk hierbij aan groepen op Facebook, maar nog beter is het om een eigen forum op te zetten.
8. Verminder de prijsgevoelligheid
Loyaliteitsprogramma’s kunnen worden ingezet om de prijsgevoelligheid te verminderen en de loyaliteit van klanten te verhogen. Denk hierbij aan het sparen van punten bij een aankoop. Deze punten kunnen bij een herhaal aankoop worden verzilverd.
Optimaliseren van het klantrendement
Bij het vergroten van het klantrendement wordt gekeken om het aantal verliesgevende klanten te verminderen. Dit kan worden gerealiseerd door:
- Prijsverhogingen door te voeren
- Afscheid te nemen van verliesgevende klanten
Professionele voorbeelden
Veel grote online bedrijven zijn juist zo groot geworden omdat zij op succesvolle wijze de klantwaarde hebben weten te verhogen. De bedrijven Zooplus, bol.com en booking.com zullen als voorbeeld worden gebruikt om te laten zien hoe zij de klantwaarde verhogen.
Voorbeeld: Zooplus
Loyaliteitsprogramma
Zooplus geeft afhankelijk van de waarde van een bestelling punten uit. Met deze punten kun je sparen voor gratis artikelen of korting op een volgende bestelling.
Verhogen order waarde
Op de productpagina probeert Zooplus de orderwaarde te verhogen door klanten te stimuleren grotere hoeveelheden af te nemen. Klanten betalen zo een lagere prijs per kilo als zij grotere zakken voer kopen.
Veelgestelde vragen
Een veelgestelde vragen sectie zorgt ervoor dat klanten minder contact opnemen met de klantenservice. Hiermee worden niet alleen kosten verlaagd maar neemt de gebruiksvriendelijkheid van de website ook toe.
Voorbeeld: Bol.com
Cross selling
Bol.com probeert de orderwaarde te verhogen door relevante producten “erbij” te verkopen. Dit doen ze via een “vaak samen gekocht met” sectie. Een voorbeeld van cross selling is een muurbeugel bij een tv te verkopen.
Event-driven communicatie
Gedurende een jaar zijn er verschillende thema’s zoals feestdagen, verjaardagen en seizoenen. Bol.com speelt hier goed op in door het aanbod op de home pagina hierop aan te passen.
Bol.com select
Met bol.com select ontvangt de klant niet alleen altijd gratis verzending maar worden ook punten gespaard voor korting op een volgende bestelling. Hiermee probeert bol.com de klantloyaliteit te vergroten.
Voorbeeld: Booking.com
Cross selling
Booking.com past cross selling op verschillende manieren toe. In het geval van een vliegticket kun je upgraden naar een duurder flexibel ticket. Bij een vlucht kun je een auto huren en bij een hotelkamer kun je extra services of activiteiten kopen.
Genius programma
Met behulp van het Genius programma wil booking.com niet alleen de klant loyaliteit vergroten maar worden prijzen ook lager naarmate je vaker iets boekt. Dat is nog eens “genius” 😉
Upselling
Bij het boeken van een hotelkamer past booking.com op vernuftige wijze upselling toe. Zo kun je tegen een hoger bedrag een grotere kamer, betere faciliteiten of extra service kopen.
6 pro tips voor het verhogen van de klantwaarde
In veel gevallen hoef jij het wiel niet opnieuw uit te vinden. Durf een echte bestelling te plaatsen bij een directe concurrent. Analyseer vervolgens welke strategieën zij gebruiken om de klantwaarde te verhogen. De kans is groot dat je tot nieuwe inzichten komt!
Door feedback te verzamelen heb je al snel een beeld van de grootste pijnpunten. Door deze pijnpunten op te lossen zal de klantwaarde toenemen en zullen de servicekosten afnemen.
Na het lezen van dit artikel heb je veel geleerd over hoe de klantwaarde verhoogd kan worden. Ik daag je uit om grote merken onder de loep te nemen en te beoordelen wat zij doen om de klantwaarde te verhogen. In alle gevallen leidt dit tot waardevolle nieuwe inzichten die waarschijnlijk ook voor jouw onderneming toepasbaar zijn.
Door de prijsperceptie te verlagen “ogen” producten en diensten minder duur. Dit artikel staat bomvol kant en klare tips en tricks met betrekking tot prijspsychologie. Krachtig, doelgericht en makkelijk toepasbaar op jouw website of webshop.
Anno 2023 hebben mensen ongeveer 11 contactmomenten nodig om verworven te worden tot klant. Remarketing heeft als doel om zo relevant mogelijke contactmomenten te creëren. Denk hierbij aan social media marketing, adverteren op Google of een abanoned cart e-mail funnel.
Elke online onderneming heeft een online marketing funnel. Heb jij hier nog nooit bij stil gestaan? Lees dan snel dit artikel waarin meer uitleg wordt gegeven over hoe jij een online marketingfunnel voor jouw bedrijf opzet.
Volg gratis de marketing & webdesign videotraining
- Een webdesign dat verkoopt
- Beïnvloed klantkeuzes
- Adverteren op social media
- Word gevonden in Google
- 100% gratis no strings attached!
