Haal jij alles uit elke klant? Spoiler: nee! Zo verhoog je de klantwaarde 

Door je klantwaarde te verhogen worden kosten verlaagd, genereer je meer verkopen en verdien je meer per klant.
Dave Verstappen
Leestijd: 10 minuten

Direct naar

Het verhogen van de klantwaarde is een belangrijk onderdeel van Customer Relationship Management (CRM). De meeste bedrijven, en waarschijnlijk ook die van jou, lopen veel omzet mis omdat hier onvoldoende aandacht voor is. In dit artikel leer je hoe grote bedrijven alles uit hun klanten halen. Pas deze strategieën zelf toe en zie je winstcijfers omhoog schieten.

Dit blog in het kort

De voordelen van het verhogen van de klantwaarde
Zo verhoog je de klantwaarde
Professionele voorbeelden
 6 expert tips

Liever naar dit artikel luisteren?

Inhoudsopgave

De voordelen van het verhogen van de klantwaarde

Door de klantwaarde te verhogen zal de winst per klant toenemen en de kosten per klant afnemen. Grote online ondernemingen zoals Zooplus, bol.com en booking.com investeren hier veel tijd en geld in. Veel online ondernemers weten niet dat ook zij deze strategieën kunnen toepassen. In dit artikel leer je wat jij kunt doen om het maximale uit elke klant te halen.

Door de klantwaarde te verhogen kan een online onderneming exponentieel groeien
Bij het verhogen van de klantwaarde ligt de focus op acquisitie, loyaliteit, opbrengst, kosten en rendement

Zo verhoog je de klantwaarde

De mogelijkheden om de klantwaarde te verhogen en kosten te verlagen zijn bijna eindeloos. Bij elke strategie is het belangrijk om (eventuele) kosten af te wegen tegen de voordelen die het oplevert. Het vergroten van de klantwaarde kunnen we onderverdelen in het:

  • Aantrekken van meer klanten
  • Verbeteren van het klantbehoud
  • Vergroten van de klantopbrengst
  • Verlagen van de klantkosten
  • Optimaliseren van het klantrendement

Aantrekken van meer klanten

Door bestaande klanten te motiveren op zoek te gaan naar nieuwe klanten zal het klantenbestand exponentieel toenemen. Hieronder volgen de 4 meest gebruikte strategieën:

1. Stimuleer klanten om andere klanten te werven

Member-get-member acties: bied klanten een voordeel als zij een nieuwe klant aandragen.

2. Stimuleer klanten aanbevelingen te doen

Vraag klanten om een review of spoor klanten aan de aankoop te delen op social media.

3. Stimuleer klanten om andere te betrekken bij hun aankoop

Bied een lagere prijs als klanten collectief meer kopen. Zo bieden verzekeraars en consumenten organisaties collectieve kortingen aan.

4. Win verloren klanten weer terug

Benader voormalige klanten met een onweerstaanbaar aanbod als zij terugkomen.

Via bestaande klanten nieuwe klanten verwerven is een krachtige tool om de waarde te verhogen

Verbeteren van het klantbehoud

Door de loyaliteit van bestaande klanten te verbeteren zullen zij langer klant blijven. Hieronder volgen de 5 meest gebruikte strategieën:

1. Producten & diensten op maat

Diensten en producten die dermate gepersonaliseerd zijn dat deze nergens anders verkrijgbaar zijn genereren loyale klanten. 

2. Betrek klanten bij de productie

LEGO, Mona, Coca Cola, Ben & Jerry’s zijn allemaal bedrijven die klanten laten meedenken over hoe hun producten eruit zien. Dit wordt ook wel co-creatie genoemd.

3. Zet retentie & loyaliteitprogramma’s op

Airmiles, zegeltjes en punten aan klanten weggeven na een aankoop zijn krachtige tools om de loyaliteit te verbeteren. Denk hierbij aan spaarprogramma’s van Albert Heijn, Zooplus of Booking.com.

4. Bied uitstekende service

Klanten die tevreden zijn over de service blijven langer klant. Denk hierbij aan het 365 dagen retourrecht bij Decathlon.

5. Creëer “lock-in” situaties

Door producten en diensten in een abonnementsvorm aan te bieden zal de loyaliteit verbeteren. Denk hierbij aan abonnementen op:

  • Internet, telefonie en TV
  • Streamingsdiensten
  • Producten op abonnementsbasis
Bij CocaCola is het mogelijk om een blikje Cola te laten personaliseren
Door producten te personaliseren kan de opbrengst worden vergroot

Vergroten van de klantopbrengst

Door de orderwaarde zal de opbrengst per klant toenemen. Hieronder volgen de 5 meest gebruikte strategieën:

1. Cross selling

Probeer extra producten & diensten bij de hoofdaankoop te verkopen. Denk hierbij aan een annuleringsverzekering bij een vakantie, onderhoudsmiddelen bij een meubel of een hoesje bij een telefoon.

2. Deep selling

Probeer meer verkopen te genereren door het aanbod te vergroten. Verkoopt jouw webwinkel bijvoorbeeld reiskleding? Overweeg dan ook reistassen, camera’s of fietsen te verkopen.

3. Upselling

Overtuig de klant om een “duurdere” variant van een product of dienst te verkopen. Denk hierbij aan een telefoon met een betere camera of een dienst waarbij de service beter is.

4. Event driven marketing

Contacteer bestaande/potentiële klanten bij een speciale gelegenheid zoals: verjaardag, kerst of black-friday.

5. Personaliseren

Persoonlijke aanbiedingen werken goed om herhaal aankopen te stimuleren. Denk hierbij aan de aanbiedingen in je Bonus-box bij Albert Heijn. 

Volg gratis de marketing & webdesign videotraining

Verlagen van de klantkosten

Door de kosten die je maakt om een klant te verwerven en te behouden zal er onder aan de streep meer winst overblijven. Hieronder volgen de 8 meest gebruikte strategieën:

1. Verlaag de kosten van klant acquisitie

Door bestaande klanten in te zetten om nieuwe klanten te verwerven zullen de kosten per klant afnemen. Denk hierbij aan member-get-member acties.

2. Verlaag de kosten van promoties

Door bestaande klanten te stimuleren hun aankoop te delen in sociale kringen zullen de kosten voor promoties afnemen. Denk hierbij aan mond-op-mond reclame, het delen van aankopen op sociale media en het verkrijgen van reviews.

3. Verlaag de communicatiekosten

Door betaalde communicaties zoals online marketing specifieker te richten op speciale klantgroepen zullen de kosten per klant lager uitvallen. Denk hierbij aan een e-mail als een klant jarig is of een herinnering als iemand de webshop verlaat zonder zijn winkelwagen af te rekenen.

4. Verlaag de transactiekosten

Transactiekosten kunnen worden verlaagd door de actie naar de klant te verschuiven. Denk hierbij aan “self-service” op een benzine station of internetbankieren.

5. Verlaag de kwaliteitskosten

Door bestel en retourprocedures te automatiseren met behulp van computersystemen en robots kan er enorm bespaard worden op personeelskosten. Denk hierbij aan robots die orders selecteren in een magazijn.

6. Verlaag de bedieningskosten

De bediengskosten kunnen worden verlaagd door veelvoorkomende problemen van klanten op te lossen, de website/shop te voorzien van een veelgestelde vragen pagina of een chatbot in te zetten om vragen te beantwoorden.

7. Verlaag de service kosten

Service kosten kunnen worden verlaagd door online communities op te richten met bestaande klanten die elkaar helpen bij problemen. Denk hierbij aan groepen op Facebook, maar nog beter is het om een eigen forum op te zetten. 

8. Verminder de prijsgevoelligheid

Loyaliteitsprogramma’s kunnen worden ingezet om de prijsgevoelligheid te verminderen en de loyaliteit van klanten te verhogen. Denk hierbij aan het sparen van punten bij een aankoop. Deze punten kunnen bij een herhaal aankoop worden verzilverd.

Door antwoord te geven op veel gestelde vragen brengt Coolblue de klant kosten omlaag
Van verliesgevende klanten kunnen bedrijven beter afscheid nemen

Optimaliseren van het klantrendement

Bij het vergroten van het klantrendement wordt gekeken om het aantal verliesgevende klanten te verminderen. Dit kan worden gerealiseerd door:

  • Prijsverhogingen door te voeren
  • Afscheid te nemen van verliesgevende klanten

Professionele voorbeelden

Veel grote online bedrijven zijn juist zo groot geworden omdat zij op succesvolle wijze de klantwaarde hebben weten te verhogen. De bedrijven Zooplus, bol.com en booking.com zullen als voorbeeld worden gebruikt om te laten zien hoe zij de klantwaarde verhogen.

Zooplus, Booking.com en Bol.com zijn voorbeelden van bedrijven die op succesvolle wijze de klantwaarde hebben weten te vergroten

Voorbeeld: Zooplus

Loyaliteitsprogramma

Zooplus geeft afhankelijk van de waarde van een bestelling punten uit. Met deze punten kun je sparen voor gratis artikelen of korting op een volgende bestelling.

Verhogen order waarde

Op de productpagina probeert Zooplus de orderwaarde te verhogen door klanten te stimuleren grotere hoeveelheden af te nemen. Klanten betalen zo een lagere prijs per kilo als zij grotere zakken voer kopen.

Veelgestelde vragen

Een veelgestelde vragen sectie zorgt ervoor dat klanten minder contact opnemen met de klantenservice. Hiermee worden niet alleen kosten verlaagd maar neemt de gebruiksvriendelijkheid van de website ook toe.

Voorbeeld: Bol.com

Cross selling

Bol.com probeert de orderwaarde te verhogen door relevante producten “erbij” te verkopen. Dit doen ze via een “vaak samen gekocht met” sectie. Een voorbeeld van cross selling is een muurbeugel bij een tv te verkopen.

Event-driven communicatie

Gedurende een jaar zijn er verschillende thema’s zoals feestdagen, verjaardagen en seizoenen. Bol.com speelt hier goed op in door het aanbod op de home pagina hierop aan te passen.

Bol.com select

Met bol.com select ontvangt de klant niet alleen altijd gratis verzending maar worden ook punten gespaard voor korting op een volgende bestelling. Hiermee probeert bol.com de klantloyaliteit te vergroten.

Voorbeeld: Booking.com

Cross selling

Booking.com past cross selling op verschillende manieren toe. In het geval van een vliegticket kun je upgraden naar een duurder flexibel ticket. Bij een vlucht kun je een auto huren en bij een hotelkamer kun je extra services of activiteiten kopen.

Genius programma

Met behulp van het Genius programma wil booking.com niet alleen de klant loyaliteit vergroten maar worden prijzen ook lager naarmate je vaker iets boekt. Dat is nog eens “genius” 😉

Upselling

Bij het boeken van een hotelkamer past booking.com op vernuftige wijze upselling toe. Zo kun je tegen een hoger bedrag een grotere kamer, betere faciliteiten of extra service kopen.

6 pro tips voor het verhogen van de klantwaarde

In veel gevallen hoef jij het wiel niet opnieuw uit te vinden. Durf een echte bestelling te plaatsen bij een directe concurrent. Analyseer vervolgens welke strategieën zij gebruiken om de klantwaarde te verhogen. De kans is groot dat je tot nieuwe inzichten komt!

Door feedback te verzamelen heb je al snel een beeld van de grootste pijnpunten. Door deze pijnpunten op te lossen zal de klantwaarde toenemen en zullen de servicekosten afnemen.

Na het lezen van dit artikel heb je veel geleerd over hoe de klantwaarde verhoogd kan worden. Ik daag je uit om grote merken onder de loep te nemen en te beoordelen wat zij doen om de klantwaarde te verhogen. In alle gevallen leidt dit tot waardevolle nieuwe inzichten die waarschijnlijk ook voor jouw onderneming toepasbaar zijn.

Door de prijsperceptie te verlagen “ogen” producten en diensten minder duur. Dit artikel staat bomvol kant en klare tips en tricks met betrekking tot prijspsychologie. Krachtig, doelgericht en makkelijk toepasbaar op jouw website of webshop.

Anno 2023 hebben mensen ongeveer 11 contactmomenten nodig om verworven te worden tot klant. Remarketing heeft als doel om zo relevant mogelijke contactmomenten te creëren. Denk hierbij aan social media marketing, adverteren op Google of een abanoned cart e-mail funnel.

Elke online onderneming heeft een online marketing funnel. Heb jij hier nog nooit bij stil gestaan? Lees dan snel dit artikel waarin meer uitleg wordt gegeven over hoe jij een online marketingfunnel voor jouw bedrijf opzet.

Volg gratis de marketing & webdesign videotraining

Dave Verstappen

Dave Verstappen

Online marketing strategist. Alles begint met een plan. Dave zorgt met zijn brede kennis van online marketing voor dit plan, samen met de specialistische uitwerking hiervan.
Leestijd: 10 minuten

Gerelateerde artikelen

bannerfoto blog klantinteractie en respons verbeteren
Conversion Rate Optimization (CRO)
Laatst bijgewerkt:
Praktisch alle webshop en website eigenaren lopen onnodig omzet mis. Lees dit artikel en leer eenvoudig de klantinteractie te verbeteren en response drempels te verlagen om zo omzet te verhogen.
banner foto social media hacks voor bedrijven 2023
Social marketing
Laatst bijgewerkt:
Het organisch bereik van bedrijven op social media loopt enorm terug. Tegenwoordig bereik je nog geen 5% van je volgers. In dit artikel leer je hoe je dit probleem verassend simpel oplost.
Bannerfoto 95% van de webpagina’s word NIET gelezen, met deze strategieën voorkom je dit
Content creation
Laatst bijgewerkt:
Dit artikel bundelt de resultaten uit recent wetenschappelijk onderzoek naar het kijk, lees en klikgedrag van bezoekers. Het zit vol tips om er voor te zorgen dat jouw site beter bekeken word.
bannerfoto Verhoog de klantwaarde en vergroot de omzet in slechts 1 week
Conversion Rate Optimization (CRO)
Laatst bijgewerkt:
Door je klantwaarde te verhogen worden kosten verlaagd, genereer je meer verkopen en verdien je meer per klant.
bannerfoto blog doelgerichte landingspaginas maken
Conversion Rate Optimization (CRO)
Laatst bijgewerkt:
Een landingspagina heeft slechts één doel: een bezoeker omzetten in een betalende klant. In dit artikel leer je hoe je dit eenvoudig doet.
Bannerfoto wetenschappelijke onderzoeksresultaten SEO 2023
SEO
Laatst bijgewerkt:
Aan de hand van SEO zorg jij ervoor dat jouw website/webshop beter wordt gevonden in Google. Deze nieuwe onderzoeksresultaten laten zien hoe dit moet.

Jouw marketing specialist

Dave Verstappen

Daag jij mij uit?

Naam *
E-mailadres *
Telefoonnummer
Waar kunnen we je bij helpen?

Daag jij mij uit?

Naam *
E-mailadres *
Telefoonnummer
Waar kunnen we je bij helpen?

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) beschrijft de strategie waarmee bedrijven proberen klantrelaties te verbeteren. Het verbeteren van het rendement per klant is het ultieme doel waarvoor verschillende tools in worden gezet.

Volg gratis de marketing & webdesign videotraining

Voornaam *
E-mail *
Voornaam *
E-mail *
Voornaam *
E-mail *
Voornaam *
E-mail *
Voornaam *
E-mail *
Voornaam *
E-mail *
Voornaam *
E-mail *
Voornaam *
E-mail *

Transparant

Wij houden onze klanten op de hoogte over de voortgang en prestaties van onze projecten. Prijzen worden vooraf duidelijk gecommuniceerd. Hiermee houden wij onze dienstverlening transparant.

Persoonlijk

Wij zijn een klein specialistisch team. Hierdoor is het contact met onze klanten lekker persoonlijk. Onze ervaring is dat dit erg fijn en snel werkt.

Snel geholpen

Zeker in onze branche wil je natuurlijk snel geholpen worden. Vanwege onze persoonlijke aanpak kunnen wij snel schakelen bij veranderingen. Je beland bij ons hierdoor altijd boven op de stapel.

Exclusiviteit

Exclusiviteit bij ons betekend dat wij niet werken voor meer dan één bedrijf uit dezelfde branche binnen een regio. Wij hebben integriteit hoog in het vaandel staan.